Rapport d’analyse des questions et réponses d’évaluation

Le rapport d’analyse des questions et réponses d’Évaluation vous aide à analyser la qualité des questions et des réponses d’un formulaire d’évaluation. Grâce à ce rapport, vous pouvez :

Déterminez si les questions importantes ont un impact sur le pointage de qualité comme prévu.
Vérifier si le formulaire d’évaluation pourrait être révisé pour aligner les comportements sur la performance générale.

Données dans ce rapport

Le rapport d’analyse des questions et réponses d’Évaluation comprend deux gadgets logiciels : le gadget logiciel d’analyse des questions et réponses et les Détails des questions d’Évaluation. Chaque gadget logiciel comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs de données et des mesures. Le tableau ci-dessous fournit une description de chaque colonne.

Tableau récapitulatif des questions et réponses

Le tableau récapitulatif des questions et réponses comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs de données et des mesures. Le tableau ci-dessous décrit chaque colonne. Les données du tableau peuvent être filtrées à l’aide des filtres au niveau des colonnes disponibles dans le tableau.

Colonnes	Description
Section	Section de l’évaluation.
Question	Questions de la section. Les questions marquées d’un astérisque * sont obligatoires ou critiques.
Réponse	Réponses données pour chaque question. Pour les questions à choix multiples, chaque réponse a sa propre ligne. Si les évaluateurs ont sélectionné plus d’une réponse, les réponses sélectionnées sont affichées séparées par une virgule. Pour les questions à réponse libre qui permettent aux évaluateurs d’entrer leur propre réponse, le type de réponse sera affiché. Les types de réponses possibles sont : La réponse textuelle est donnée / n’est pas donnée : Une réponse courte, d’une seule ligne. La réponse de la zone de texte est donnée / n’est pas donnée : Une réponse longue, éventuellement sur plusieurs lignes. La réponse par hyperlien est donnée / n’est pas donnée : Une réponse avec un hyperlien. Une réponse par date et heure est donnée / n’est pas donnée : Une réponse avec une date et une heure. Si la réponse est modifiée dans l’évaluation, elle est mise à jour dans le rapport. Cliquez sur le type de réponse pour voir les détails de chaque valeur saisie, ainsi que le nombre de fois où chaque réponse a été donnée.
Nombre de réponses	Nombre de fois où la réponse a été sélectionnée. Pour les questions à réponse libre, il s’agit du nombre total de réponses.
% de représentation des réponses	Pourcentage d’évaluateurs ayant choisi la réponse. Par exemple, si 10 évaluateurs ont répondu à la question et que 4 ont sélectionné la réponse Oui, le pourcentage de représentation de la réponse pour Oui est de 40 %. Pour les questions à réponse libre, le pourcentage de représentation de la réponse correspond au pourcentage d’évaluateurs ayant saisi chaque type de réponse. Par exemple, si 10 évaluateurs ont participé à l’évaluation et que 7 ont répondu à la question par une date et une heure, le pourcentage de représentation de la réponse pour Une réponse par date et heure est donnée est de 70 %, et la valeur pour Une réponse par date et heure n’est pas donnée est de 30 %.
% des notes d’évaluation moyennes	Moyenne des notes d’évaluation pour les agents ayant sélectionné la réponse. Pour les questions à réponse libre, cette valeur est toujours N/A.

Détails de la question d’Évaluation

Le rapport Détails de la question d’Évaluation comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs de données et des indicateurs. Le tableau ci-dessous décrit chaque colonne. Les données du tableau peuvent être filtrées à l’aide des filtres de niveau colonne disponibles dans le tableau.

Colonnes	Description
Contact principal	Numéro d’id unique attribué au contact par ACD. On l’appelle aussi l’Id du contact principal ou l’ID de contact ACD.
ID de l’agent	Numéro d’identification unique de l’agent évalué.
Nom de l’agent	Nom de l’agent évalué.
État actif	État de l’agent évalué : Actif : L’agent fait partie de votre organisation. Inactif : L’agent a quitté votre organisation.
Équipe	Nom de l’équipe à laquelle appartient l’agent.
Id de l’équipe	Numéro d’identification unique de l’équipe de l’agent.
Groupe	Groupe auquel l’agent appartient.
Compétence	Compétence pour l’interaction.
Nom de l’évaluateur	Nom de l’évaluateur qui a effectué l’évaluation.
Nom du Formulaire	Nom du formulaire d’évaluation contenant la question.
ID du formulaire	Numéro d’identification unique du formulaire d’évaluation contenant la question.
Version du formulaire	Version du formulaire d’évaluation utilisé pour cette évaluation.
Section titre	Titre de la section qui comprend la question.
Sujet d’évaluation	Les valeurs possibles sont : Segment : L’évaluation est basée sur une interaction NiCE CXone. Employé : L’évaluation est basée soit sur une interaction non NiCE CXone, soit elle n’est pas liée à une interaction.
ID de section	Numéro d’identification unique de la section qui comprend la question.
Titre de question	Texte de la question réelle.
ID de question	Numéro d’identification unique de la question spécifique.
Numéro de question	Numéro de la question sur le formulaire d’évaluation.
Type de question	Type de question à laquelle l’évaluateur a répondu. Cela pouvait être oui/non, une question de date/heure, ou une question qui nécessitait une réponse en texte intégral.
Réponse	Réponse complète de l’agent ou de l’évaluateur à la question. Si la réponse est modifiée dans l’évaluation, elle est mise à jour dans le rapport.
Options	Toutes les réponses possibles à une question à choix multiples.
Date de début de l'évaluation	Date et heure (UTC) auxquelles l’évaluateur a commencé l’évaluation.
Date de soumission de l’évaluation	Date et heure (UTC) auxquelles l’évaluateur a soumis l’évaluation.
Date d’interaction	Date et heure (UTC) auxquelles l’interaction évaluée a eu lieu.
Durée d’interaction	Durée de l’interaction évaluée.
ID de l’instance du flux de travail	Numéro d’identification unique de l’évaluation.
Type de flux de travail	Type de flux de travail d’évaluation : Calibrage (Les enregistrements ne sont pas inclus dans le rapport). Collaboration Évaluation Auto-évaluation
Déclencheur du Flux d’évaluation	Événement qui a commencé l’évaluation : Calibrage (Les enregistrements ne sont pas inclus dans le rapport). Collaboratif Manuel Plan Qualité (QP) Auto-évaluation
Id de segment	Numéro d’identification du segment d’interaction évalué par l’évaluateur.
Échec de la Question critique	Vrai ou Faux, selon que l’agent a échoué ou non à la question critique.
Critique	Vrai ou Faux, selon que la question était une question critique ou non. Les Questions critiques sont des questions qui peuvent faire échouer immédiatement toute une évaluation si elles reçoivent une réponse incorrecte.
Notable	Vrai ou Faux, selon que la question peut ou non être notée.
ID de la banque	Numéro d’id unique de la banque de questions à laquelle la question appartient.
Obligatoire	Vrai ou Faux, selon qu’il s’agit d’une question à réponse obligatoire.
Note d’évaluation (%)	Note générale de l’agent pour l’évaluation, indiquée en pourcentage.
Score max	Score maximal que l’agent aurait pu recevoir pour la question.
Score actuel	Score maximal que l’agent aurait pu recevoir pour la question.
Note de la section	Score reçu par l’agent pour la section de la question.
Commentaires	Commentaires de l’évaluateur.
Commenté par	Nom de l’évaluateur qui a ajouté le commentaire.
Statut d’évaluation	État de l’évaluation.
Date et heure du commentaire	Date et heure auxquelles l’évaluateur a ajouté le commentaire.
Lire l’interaction	Cliquez sur Lire pour lire l’interaction évaluée.