Le rapport d’analyse des questions et réponses d’évaluation vous aide à analyser la qualité des questions et des réponses d’un formulaire d’évaluation. Grâce à ce rapport, vous pouvez :
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Déterminez si les questions importantes ont un impact sur le pointage de qualité comme prévu.
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Voyez si le formulaire d’évaluation peut être révisé pour aligner les comportements sur les performances globales.
Autorisations
Vous devez disposer de ces autorisations :
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Tableau de bord > Modèles de tableaux de bord > Rapport d'Évaluation et d'analyse des réponses :Sur
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Dashboard > Tableaux de bord : Afficher
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Dashboard > Tableaux de bord: Modifier (optionnel)
Si vous ne pouvez pas accéder aux modèles de rapport ou à Dashboard, vérifiez auprès de votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.
Cas d’utilisation
John Middleton est responsable de la qualité chez Classics, Inc. Il souhaite vérifier les questions et les réponses du formulaire d’évaluation qu’il a élaboré, appelé Évaluation T1. Il ouvre le rapport d’analyse des questions et réponses d’évaluation, définit une période et sélectionne l’équipe assignée à l’évaluation. Il sélectionne ensuite Évaluation T1 dans le champ Formulaire. Il remarque que la question n° 3 de l’évaluation T1 a un faible nombre de réponses. La question n° 3 étant une question à réponse libre, cela signifie que peu d’agents ont répondu à la question. Il a reformulé la question n° 3 pour la rendre plus claire.
Données dans ce rapport
Le rapport d'analyse des questions et réponses d'Évaluation comporte deux gadgets : le widget d'analyse des questions et réponses et le widget Détails des questions d'Évaluation. Chaque widget comporte plusieurs colonnes qui présentent les attributs et les indicateurs de données. Le tableau ci-dessous fournit une description pour chaque colonne.
Tableau récapitulatif des questions et réponses
Le tableau récapitulatif des questions et réponses comporte plusieurs colonnes qui présentent les attributs et les indicateurs des données. Le tableau ci-dessous décrit chaque colonne. Les données du tableau peuvent être filtrées à l'aide des filtres au niveau des colonnes disponibles dans le tableau.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Section | Section de l’évaluation. |
| Question |
Questions dans la section. Les questions marquées d’un astérisque (*) sont obligatoires ou critiques. |
| Réponse |
Réponses données pour chaque question. Pour les questions à choix multiples, chaque réponse a sa propre ligne. Si l’agent a sélectionné plus d’une réponse, les réponses sélectionnées sont affichées séparées par une virgule. Pour les questions à réponse libre qui permettent à l’agent de saisir sa propre réponse, le type de réponse sera affiché. Les types de réponses possibles sont :
Si la réponse est modifiée dans l’évaluation, elle est mise à jour dans le rapport. Cliquez sur le type de réponse pour voir le détail de chaque valeur entrée, ainsi que le nombre de fois où chaque réponse a été donnée. |
| Nombre de réponses | Nombre de fois où la réponse a été sélectionnée. Pour les questions à réponse libre, il s’agit du nombre total de réponses. |
| % de représentation des réponses |
Pourcentage d’évaluateurs ayant choisi la réponse. Par exemple, si 10 évaluateurs ont répondu à la question et que 4 ont sélectionné la réponse Oui, le pourcentage de représentation de la réponse pour Oui est de 40 %. Pour les questions à réponse libre, le pourcentage de représentation des réponses est le pourcentage d’évaluateurs qui ont saisi chaque type de réponse. Par exemple, si 10 évaluateurs ont participé à l’évaluation et que 7 ont répondu à la question par une date et une heure, le pourcentage de représentation de la réponse pour Une réponse par date et heure est donnée est de 70 %, et la valeur pour Une réponse par date et heure n’est pas donnée est de 30 %. |
| % de score d’évaluation moyen | Moyenne des scores d’évaluation pour les agents qui ont sélectionné la réponse. Pour les questions à réponse libre, cette valeur est toujours N/A. |
Détails des questions d’évaluation
Le rapport « Détails de la question d'Évaluation » comporte plusieurs colonnes présentant les attributs et les indicateurs des données. Le tableau ci-dessous décrit chaque colonne. Les données du tableau peuvent être filtrées à l'aide des filtres au niveau des colonnes disponibles dans le tableau.
| Colonne | Description |
|---|---|
| Contact principal | ID unique attribué au contact par le ACD. Il est aussi appelé ID de contact principal ou ID de contact ACD. |
| ID de l’agent | ID unique de l'agent évalué. |
| Nom de l’agent | Nom de l’agent évalué. |
| État actif |
État de l’agent évalué :
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| Équipe | Nom de l’équipe à laquelle appartient l’agent. |
| ID de l’équipe | Numéro d’identification unique de l’équipe de l’agent. |
| Groupe | Groupe auquel appartient l'agent. |
| Compétence | Compétence pour l'interaction. |
| Nom de l’évaluateur | Nom de l’évaluateur qui a effectué l’évaluation. |
| Nom du formulaire | Nom du formulaire d’évaluation contenant la question. |
| ID du formulaire | Numéro d’identification unique du formulaire d’évaluation contenant la question. |
| Version du formulaire | Version du formulaire d’évaluation utilisé pour cette évaluation. |
| Section titre | Titre de la section qui comprend la question. |
| Objet d’évaluation |
Les valeurs possibles sont :
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| ID de section | Numéro d’identification unique de la section qui comprend la question. |
| Titre de question | Texte de la question réelle. |
| ID de question | ID unique de la question spécifique. |
| Numéro de question | Numéro de la question sur le formulaire d’évaluation. |
| Type de question | Type de question à laquelle l’évaluateur a répondu. Cela peut être oui / non, une question de date / heure ou une question nécessitant une réponse en texte intégral. |
| Réponse | Réponse complète de l’agent ou de l’évaluateur à la question. Si la réponse est modifiée dans l’évaluation, elle est mise à jour dans le rapport. |
| Options | Toutes les réponses possibles à une question à choix multiples. |
| Date de début de l’évaluation | Date et heure (UTC) auxquelles l’évaluateur a commencé l’évaluation. |
| Date de soumission de l’évaluation | Date et heure (UTC) auxquelles l’évaluateur a soumis l’évaluation. |
| Date d’interaction | Date et heure (UTC) auxquelles l’interaction évaluée a eu lieu. |
| Durée d’interaction | Durée de l’interaction évaluée. |
| ID de l’instance du flux de travail | Numéro d’identification unique de l’évaluation. |
| Type de flux de travail |
Type de flux de travail de l’évaluation :
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| Déclencheur du flux d’évaluation |
Événement qui a commencé l’évaluation:
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| ID de segment | Numéro d’identification du segment d’interaction évalué par l’évaluateur. |
| Échec de la question critique | Vrai ou Faux, selon que l’agent a échoué ou non à la question critique. |
| Critique | Vrai ou Faux, selon qu’il s’agit d’une question critique ou non. Les questions critiques sont des questions qui peuvent immédiatement échouer à une évaluation complète si leur réponse est incorrecte. |
| Coté | Vrai ou Faux, selon que la question peut ou non être notée. |
| ID de la banque | Numéro d’identification unique de la banque de questions dans laquelle la question est incluse. |
| Obligatoire | Vrai ou Faux, selon qu’il s’agit d’une question à réponse obligatoire. |
| Score d’évaluation (%) | Score global de l’agent pour l’évaluation, exprimé en pourcentage. |
| Score maximum | Score maximal que l’agent aurait pu recevoir pour la question. |
| Score actuel | Notez que l'agent aurait pu obtenir pour cette question. |
| Note de la section | Score reçu par l’agent pour la section de la question. |
| Commentaires | Commentaires de l’évaluateur. |
| Commenté par | Nom de l’évaluateur qui a ajouté le commentaire. |
| État de l’évaluation | État de l’évaluation. |
| Date et heure du commentaire | Date et heure auxquelles l’évaluateur a ajouté le commentaire. |
| Lire l’interaction | Cliquez sur « Lecture » pour écouter l'interaction évaluée. |